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대화와 맥락의 이해

2018.06


이 영상의 화면 도움말에 의존하지 않고 여러분은 사람과 AI를 구분할 수 있으신가요? 최근 열린 구글IO (개발자 컨퍼런스) 에서 구글 어시스턴트(AI)가 미용실(사람)과 대화하며 예약을 하는 실제 대화입니다.

일반적으로 사람들은 대화를 할 때 서로 번갈아 가며 이야기를 진행합니다. 만약 한사람이 일방적으로 이야기를 진행한다면 훈계 이거나 잔소리일 가능성(?)이 크다고 할 수 있습니다. 사람들은 대화형 인터페이스를 어떤 것이든 목소리를 이용해 상호작용하는 행위와 헷갈리곤 합니다. 예를 들어 카카오 네비게이션 앱을 켜고 ‘강남역’ (스피커 버튼을 누르고) 이라고 얘기를 하는 것은 단지 한 방향에서의 지시와 다름 없습니다. 이 것을 두고 기술적으로 대화를 한다고 표현할 수는 없는 것이죠. 이러한 방식을 두고 ‘Single-turn Interaction’ 이라고 합니다. VUI (Voice User Interface)를 디자인할 때, 많은 사람들은 그저 일 방향의 인터랙션만 고려를 하는데요, - 질문에 답하는것, 전화를 걸어주는 것, 노래를 틀어주는 것 등 - 대화형 인터랙션은 더욱 많은 양방향 대화를 필요로 합니다. 단순히 일방향의 대화가 아닌 양방향의 대화가 되어야 하는 것이죠.

양방향 그리고 상황 연계

잘 디자인된 대화형 인터페이스는 단순히 명령을 이해하고 실행하는 것이 아니라, 다음에 어떤 대화가 이어질지 고려해야 합니다. 이는 사용자의 이전 대화 내용을 인지하고 있어야 가능한 부분입니다. 예를 들어, 시리에게 ‘미국 대통령이 누구야?’ 라고 물어봤을때 정답은 ‘도널드 트럼프’ 라고 답하는 것 입니다. 이 대화 이후에 ‘몇살이야?’ 라고 물어봤을 때 이전 질문의 답변인 ‘도널드 트럼프’에 대한 내용이 이어지고 있다는 것을 인지하고 있어야 한다는 것입니다. 이전 대화를 기억하고 있는 것은 대화를 디자인하는 것에서 매우 중요합니다.

다수의 대화형 시스템들은 대화 맥락을 유지시키는 것에 고군분투하고 있는데요, 대부분은 맥락을 유지하지 못하고 웹 검색으로 넘겨버렸습니다. 이전의 예에서 보았듯이 시리는 그러지 못했고, 구글 어시스턴트는 대화를 이어갔습니다.

"김치~" 라고 말했을때,
최소한 지금이 카메라 셔터를 눌러야 하는지, 김치를 검색해야 하는지는 알아야...

그렇다면 UI/UX는 대화하고 있는가?

재미 있는 것은 사람들이 지금껏 사용해 오던 많은 UI/UX는 이미 오랜 기간 발전해 왔고, 대화형 인터페이스는 이제 시작하는 단계라는 점을 다시 떠올려야 합니다. VUI에서 이미 고민되고 있는 것이지만 우리가 사용하는 일반적인 UI는 과연 사용자들에게 그러한 맥락을 유지하고 있을까요? 이런 관점으로 바라보는 것을 CI(Contextual Inquiry : 맥락에 대한 연구)라고 합니다. 보통은 마케팅 영역에서 사용되던 관점이지만 UX 관점에서도 바라볼 필요가 있습니다.

대화라는 건, 결국 ‘공학’이 아니라 ‘사람’ 관점의 소통입니다. 우리가 만들고 있는 것은 공학관점의 인터페이스가 아니라 사람관점에서의 소통을 만들어 나가야 합니다. 아래의 다이어그램은 리앙에이지가 UX를 CI관점으로 점검하는 과정입니다. UX를 만들어가는 우리들은 사람에 집중해야 합니다. ‘사람이 우선이다’라는 명제는 이제 우리 사회와 삶의 전반에 걸친 화두입니다.

ag 2.0 방법론에 기반한 각 단계를 검증하는 CI 프로세스