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LAST MILE, 상품이 고객에게 다다르는 순간

2018.04

인터넷에서 원하는 상품을 주문했다. 주문을 넣은 시간은 오전. 당일 배송이 된다는 안내메시지가 카카오톡을 통해 날아온다. 배송 예정 시간은 오후 4시. 회사에 있을 시간이지만 택배를 받지 못할 걱정은 없다. 집 근처 편의점에 설치된 무인택배함으로 배송지를 선택했기 때문. 퇴근길에 무인 택배함을 찾아 문자로 전송된 택배함 비밀번호를 입력했다. ‘덜컹’, 택배함 문이 열린다.

불과 얼마 전까지만 해도 이렇게 물건을 받는 ‘상상’도 못해봤겠지만, 이제는 너무나 당연한 현실이 되어버렸습니다. 이정도만으로 편리하게 느낄 법 하지만, 더 편리하게! 더 빠르게! 를 외치며 빠른 속도로 발전해 나가고 있습니다. 그런 의미에서 풀필먼트 물류 시스템(FBA - Fullfillment by Amazon)을 목표로 글로벌 유통&물류 산업을 이끌어 나가는 아마존의 사례를 통해 미래를 내다보고자 합니다.


익숙한듯 익숙하지 않은 무인택배함

사실 아마존 락커(amazon locker)는 미국 시장에서 더욱 빛을 발하는 아이템입니다. 어마어마한 주문 배송을 처리하고 있는 아마존의 골치거리 중 하나는 배송 중 생기는 문제입니다. 미국은 택배 배송 시 집에 아무도 없을 때 일반 주택의 문앞에 던져 놓고 가는 경우가 대부분 이라고 합니다. 이러한 경우 택배 상자가 외부에 고스란히 노출되므로 분실이나 손실의 위험이 높을 수 밖에 없겠죠. 이런 문제에 대응하기 위해 아마존은 amazon locker를 만들어 운영하고 있습니다. 주로 마트나 주유소 등 접근하기 편한 상가 주변에 설치된 무인 락커는 24시간 안전하게 아마존에서 배송된 물건을 찾을 수 있게 해주고 있습니다.

좌) 아마존 락커 우) 라쿠텐 박스, 이베이 스마일박스

이런 무인 락커는 아마존 뿐만 아니라 다양한 온라인 커머스 기업에서 시행되고 있습니다. 국내의 경우 ebay에서 운영중인 스마일 박스가 대표적인 사례로 볼 수 있으며, 일본의 경우 rakuten에서 운영중인 rakuten 박스가 있습니다.


이제 어디서 오든 다 받아줄께

“이제 아마존 뿐만 아니라 모든 온라인 유통사와 택배사의 물건을 받을 수 있습니다”

국내 도입이 시급합니다...


락커의 성공적인 안착을 도모한 아마존은 더 나아가 아파트 같은 공용주택에 최적화된 아마존 허브를 설치하기 시작합니다. 몇 년 전부터 운영중인 아마존 락커의 업데이트 버전입니다. 아마존 허브는 아파트 단지에 별도의 택배를 수령해주는 관리시스템이 없을 경우에 대안을 제시합니다. 주목해야할 점은 아마존 뿐만 아니라 모든 택배사의 배송에 대해 오픈 되어 있다는 점입니다.


아 귀찮아 그냥 집에 넣어주세요

최근 아마존은 프라임 회원을 대상으로 주문한 상품을 바로 집에 넣어주는 아마존 키 라는 새로운 배송 프로그램을 런칭하였습니다. 이 서비스를 위해 자체 웹 카메라 ‘아마존 클라우드 캠’을 함께 선보였는데요. 이 배송 프로그램은 고객의 현관문을 열고 상품을 집 안에 넣어둘 수 있도록 스마트 도어락을 구매해야 할 필요는 있습니다.

amazon key 진행 프로세스

아마존 키의 방식은 이렇습니다.
배달원 배달 > 문을 열고 들어감 > 들어가는 순간부터 모습을 고객의 폰으로 보내줌

물론 보안에 신경쓰기 위해 아마존은 배달원이 문을 열 때, 예정된 시간에 담당 배달원이 해당 주소로 찾아갔는지 확인하는 암호화된 인증 프로세스를 적용할 계획이라고 밝혔습니다. 이 프로세스를 통과하면 아마존 클라우드 캠이 녹화를 시작하고 잠금이 해제됩니다. 아마존 키 앱은 배송 뿐만 아니라 사람이 없는 집에 방문해야 하는 모든 서비스에 활용될 것으로 예상됩니다.


회사 지하주차장에 제 차있거든요? 거기에 넣어주세요



아마존은 이제 집을 넘어 차 트렁크 까지 배달을 해주는 서비스를 선보입니다. 제너럴모터스(GM)와 볼보 와 파트너십을 체결하고 미국 37개 도시에서 이 서비스를 시작했습니다. 굳이 이렇게 까지 받아야 하나? 라는 생각이 들 수도 있겠지만, 아마존이 6개월간 베타 서비스를 시행한 결과 다양한 니즈를 발견했다고 합니다.

1) 워킹맘의 경우 어린아이가 현관 초인종 소리 때문에 낮잠을 방해 받지 않게 하려고 기저귀를 직장 주차장에 있는 차량에 배달해 주기를 원함
2) 딸의 생일 선물을 깜짝 전달하기 위해 집보다 차량으로 배달해 주기를 선호


이 서비스는 기존 아마존 키 앱에서 사용 가능하며, 아마존 프라임 회원에 한하여 2015년 이후에 출시된 차량을 가진 사람들로 제한이 됩니다. 아마존 뿐 아니라 차량 배송은 DHL 에서도 선보였는데요, 인 카 딜리버리(In Car Delivery)라는 이름으로 시작된 서비스는 메르세데스-벤츠 차량에서 가능합니다.

아마존의 사례를 주로 들었지만, 중국을 포함한 글로벌 서비스들은 물류 서비스의 혁신을 외치며 앞으로 나아가고 있습니다. 물론 아마존이 가장 먼저 칼을 빼든 장본인은 맞습니다.


사형수가 형장으로 걸어가는 마지막 길, 라스트 마일 (Last Mile)

라스트 마일 이란 단어는 본래의 의미에서 점차 확대되어 마지막 단계 혹은 최종 과정 이라는 관용적인 문구로 사용되게 되었는데요, 최근에는 유통과 물류업계에서도 최종 목적지로 배송하는 물류의 마지막 단계를 의미하는 ‘라스트마일 딜리버리’라는 용어가 자주 사용되고 있습니다.

최종 물류 거점까지 배송이 잘 이루어진다고 해도, 라스트마일 과정에 대한 솔루션이 제대로 갖춰져 있지 않으면 고객에게 물류가 신속하게 전달되기 어렵겠죠? 라스트 마일 딜리버리는 물류의 마지막 단계에서 최종 소비자와의 만남이 이루어지는 최 접점 이기 때문에 앞으로는 더욱 중요하게 인식 되고 있습니다.

더빠른로켓당일신데렐라퀵배송

최근 국내에서도 라스트마일 딜리버리는 손쉽게 경험할 수 있는데요, 특정한 날이나 시간에 배송해주는 예약배송, 자주 사는 생필품을 정해진 요일에 받을 수 있는 정기배송, 신선 식품의 경우 아침에 바로 먹을 수 있게 해주는 새벽배송 등이 바로 그 예입니다.

여기서 찾을 수 있는 특이점은 바로 물류와 전자상거래의 만남인데요. 아마존의 사례를 봐서 알 수 있듯이 물류의 혁신은 온라인 전자상거래를 중심으로 불고 있다는 점입니다. 전체 물류의 비중에 전자상거래가 차지하는 비중이 기하급수적으로 증가하고 있고, 사용자의 편리함에 대한 니즈가 점점 커지고 있다는 점도 그 이유로 볼 수 있을 것입니다.

상품을 구매하고 결제 하는 순간에 찾아오는 특별한 경험을 위해 UX를 고민 해 왔다면, 이제는 이에 멈추지 않고 구매한 상품을 얼마나 빨리, 내 상황에 맞게 받을 수 있을 때까지의 경험에 대한 고민까지 해야 합니다.