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여행의 경험에 중간은 없다

2017.10

여행의 경험은 대게, 중간이 없습니다. 아주 좋았거나 최악이거나. 요즘 대부분의 여행객은 모바일 앱에 크게 의존하여 여행 계획을 세우게 됩니다. 이는 두가지 의미가 있습니다.

1. 여행 앱의 영향을 받은 경험
2. 자신의 여행 경험이 앱에 의견을 형성

여행 앱은 훌륭한 사용자 경험을 만들어 낼 수 있도록 네 가지 핵심 요소에 중점을 둘 필요가 있습니다.
1. 투명성 / 2. 미니멀리즘 / 3. 편리한 검색 / 4. 속도와 민첩성
이 요소들을 살펴보고 궁극적인 여행 모바일앱 UX를 만드는 방법에 대해 알아 보겠습니다.

1. 투명성

여행자가 모바일앱의 경험에서 가장 최악으로 꼽는 경험은 바로, 숨겨진 수수료 등의 추가 비용입니다. 목적지에 도착해서 추가 비용을 지불해야 한다는 것은 여행자가 모바일앱을 통해 여행계획을 한 경험 중에 가장 혐오스럽겠죠. 추가 비용이라는 것도 간단하지는 않습니다. 관광 세금, 과체중 수하물, WiFi, 렌터카 보험, 주차, 팁 등으로 각양각색이지요.

가능한 모든 비용에 대해 가능한 한 명확하고 투명하게 의사 소통하면 여행자는 많은 괴로움에서 벗어날 수 있고 앱의 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다. 간결하면서도 철저한 의사 소통을 시도해야 합니다.

위의 스크린샷에서 볼 수 있듯이 Hopper는 앱에 표시되는 가격에 항상 “estimate of all mandatory taxes and charges(모든 필수 세금 및 요금을 포함한 견적)”을 제시하고 “check ALL ticket details, final prices, terms and conditions(티켓 세부 정보, 최종 가격 및 조건을 반드시 확인 하세요)”라고 상기시켜줍니다. 최종 견적을 제시하지만 혹시라도 발생 할 수 있는 추가 비용에 대해 숨기지 않고 소통하여 놀라거나 불쾌한 경험을 하지 않도록 합니다.

투명하고 명확하게 의사 소통함으로써 앱은 사용자와 신뢰를 쌓는 데 큰 도움이 됩니다. 이 접근법은 매우 필수적이며, 비용이 관련되어 있는 경우라면 특히 중요합니다. 투명성 부족으로 인해 나쁜 평가는 물론 기존 사용자를 유지하는 것 조차 어려워 질 것입니다.

가격, (정말작은)배송비, 총 금액... 정말불쾌합니다...

2. 미니멀리즘

여행 앱을 만들 때 기억해야 할 핵심 사항은 여행을 계획하는 사용자는 극도로 예민하고 까다롭다는 것입니다. 그들은 매우 제한된 공간의 디스플레이를 사용하고 있으며 대부분 이동 중에 있고 무서운 배우자나 연인들이 여행플랜의 완료를 채근하는 등의 쉽지 않은 환경에서 문제에 대한 해결책을 빨리 찾고 있습니다.

여행 앱의 경우, 항공편을 예약하거나 숙박 시설을 찾고 레스토랑 예약을 하는 등의 문제가 있을 수 있습니다. 해결 방법은 앱에 있어야 하며 그것은 빠르고 신속해야 한다는 점을 기억해야 합니다.

위의 세가지 앱은 왼쪽부터 Hopper, Kayak, SkyScanner의 첫 화면 입니다. 그들 모두는 공통점이 있습니다. 미니멀한 UI/UX를 갖고 있으며 제한된 화면의 공간과 공백을 잘 활용하고 있습니다. 문제 해결의 방법으로 다른 곳에 사용자가 시선을 둘 이유가 없습니다. 또한 속도역시 매우 중요합니다. 모든 앱은 가능한 빨리 사용자를 목적에 맞는 결과 화면까지 이끌어야 합니다. 이 목표를 다시 생각하면 첫 접근화면은 어느 화면보다 빠르고 간단해야 효과적입니다. 사용자가 앱을 실행하자마자 솔루션을 제공하는 미니멀 인터페이스는 여행자에게 필수적입니다.

3. 편리한 검색

앱이 사용자가 원하는 것을 제공할 수 있지만 때로는 사용자 측에서 약간의 ‘노력’이 필요하기도 합니다. 앱은 여전히 독심술을 제공할 수는 없습니다. 그러나 좋은 앱은 사용자의 노력을 최소화 할 수 있습니다. 높은 퀄리티의 검색 서비스는 목표를 달성하는데 중요한 역할을 합니다.

검색 결과는 매우 정확해야 합니다. 엔진은 오타를 발견하고 문장을 타이핑하는 중간에 문장을 완성해야 하며 키워드 순서에 관계없이 양질의 검색 결과를 제공 할 수 있어야 합니다. 속도와 함께 정확성이 보장되어야 합니다.

검색창(검색바)는 명확하게 보이고 빠르게 엑세스 할 수 있어야 합니다. 따라서 검색 엔진이 다른 UI요소에 숨겨져 있는 것은 좋은 방법이 아닙니다. 검색 결과를 표시하는 방법에 대해 먼저 대상 사용자에 대한 심층 분석과 선호도를 파악해야 합니다. SkyScanner와 Kayak을 살펴보면 두 가지 다른 접근 방식을 볼 수 있습니다. SkyScanner는 기본정보와 함께 이미지를 제공하지만 Kayak은 더 작은 모양으로 제공하므로 한 화면에 더 많은 결과를 표시 할 수 있죠. 어떤 접근 방식이 효과적인지 판단 할 수 없지만 사용자의 선호도에 따라 선택 될 수 있습니다.

4. 원활한 예약 과정

“평균 장바구니 이탈률은 약 68%이지만 모바일의 경우 97%라는 비참한 수치입니다. 즉, 채워진 카드 100개 중 3개만 판매로 전환됩니다.” 2016년 Ventureburn에서 발표된 자료로, 쇼핑카트 혹은 예약 화면의 중요성을 매우 강조하고 있습니다. 다시 한번 말하지만 사용자는 문제에 대한 해결책을 원하고 빠르고 쉽게 해결되기를 원합니다. 사용자가 구매 혹은 예약을 완료하기 직전에 이탈해야 하는 이유는 뭘까요. 아마도 구매 직전에 드러난 숨겨진 수수료가 있었던 건 아닐까요. 지불하기 위한 선택 옵션이 충분하지 않았을까요. 소수의 지불 옵션만 있고, 사용자를 제한하면 새로운 결제 수단을 설정하는 것 보다 새로운 앱을 다운로드 하고 다른 서비스를 이용하는 것이 더 쉽습니다.

위의 내용은 UX플래닛의 아티클의 번역을 토대로 작성되었습니다. 긴 연휴를 맞아 여행에 대한 서비스를 작성해 보았지만, 이것은 우리가 자주 사용하는 이커머스 분야에서도 한치의 틀림이 없습니다. 모쪼록 연휴기간 동안 가족과 함께 하시는 분들도 여행을 다녀오시는 분들도 풍성하고 행복한 날이 되시길 바랍니다.