본문바로가기

[Trend Report] 화두는 오래전, 아직은 멀기만한 O2O

2017.07

아래 그림은 KT경제연구소와 통계청이 2015년 시장의 결과를 기반으로 O2O시장을 추정하며 만든 그래픽입니다. 모바일 결제 이용처에 대한 통계자료를 기반으로 O2O시장의 성장을 예상한 것이지만 실제로 괄목할만한 성장을 이룬 것은 아닙니다. 오프라인 식당들을 온라인 서비스와 모바일 결제로 연결한 외식배달 서비스와 위치정보서비스를 통해 해당 매장을 지날 때 알림을 전달하는 멤버쉽 서비스 정도가 그나마 대표할만 서비스라고 보여집니다. 화두만 되면 관련 실무진들을 괴롭히는 것이 트렌드이기는 하지만 그런 와중에 해외의 사례처럼 픽업 서비스부터 집중하면서 기타 서비스로 확장 해 나가는 한국형 O2O서비스가 주목되고 있습니다.

단숨에 퍼져나간 잘못 쓰여진 이름들이 담긴 스타벅스 음료의 컵의 사진은 순식간에 인스타그램을 덮었고, 스타벅스는 가만히 있어도 자사의 사이렌 로고를 소셜미디어를 장악하도록 했습니다.
하지만 한국은 달랐습니다. 일단 주문시에 이름을 묻는 것부터 양쪽 모두 부담스러워 했으며 그나마 다른 브랜드와 달리 고객과의 소통을 중요시 하여 진동벨을 유일하게 쓰지 않고 목소리로 부르는 서비스문화마저 무너질 수 있었죠.
그렇게 시작된 사이렌 오더는 한국 소비자들에게 절묘하게 맞아 떨어졌습니다. 줄서기 싫어하는 소비자, 부담스러운 것을 싫어하고 점점 더 비대면을 원하는 흐름까지도 만족시켜주며 원하는 주문을 디테일한 토핑까지도 편리하게 주문 할 수 있게 되었습니다. 음료가 나올때 불리우게 될 고객명에 재미 있는 장난을 치는 한국인의 유머러스함이 다시 소셜미디어에 화재가 되기도 했습니다. 무엇보다 아침 출근길에 내 입맛에 맞춘 나만의 음료를, 도착할 때 쯤 주문해서 간단히 픽업할 수 있으며 컵에는 내 이름이 쓰여져 있다는 것은 근사한 경험(UX)이겠죠.

가장많이 알려진 롯데닷컴, 롯데마트 등의 롯데 스마트픽업 서비스는 해당 온라인 서비스에서 주문한 상품을 롯데백화점, 하이트마는 물론 동네의 롯데마트, 롯데슈퍼, 4200여개 점포의 세븐일레븐 등에서 받을 수 있는 서비스입니다. 단순히 픽업서비스에서 시작되었지만 포인트 적립과 쿠폰증정, 편의점 상품 교환권 등으로 연계하는 프로모션을 진행하고 있습니다. 이것은 명절 때면 더욱 큰 효과를 발휘합니다. 무거운 명절 선물 세트 때문인데, 최근 2주간(1월 4일 ~ 17일) 스마트픽으로 주문한 명절 관련 상품 매출은 전월대비 40% 증가했다고 발표했습니다.
소설커머스 티몬도 편의점 CU와 연계한 픽업서비스를 제공하고 있습니다. 전국 7000여개의 매장을 활용 할 수 있다는 것도 좋지만 명절 귀성길에 언제 도착할지 모르는 과정에서 24시간 수령 할 수 있다는 장점이 있습니다.
SSG닷컴도 백화점이나 이마트 매장을 통한 픽업 서비스를 활용하고 있지만 더 많은 곳에서의 픽업을 고민해 봐야 하는 시점은 물론, 픽업과 동시에 다른 혜택과 연계하여 서비스를 다시 이용 할 수 있게 만드는 소비자의 경험을 만들어 나가는 것이 앞으로 과제로 보입니다.